交通部运输研究所

论文名称	货柜船公司之感知电子化服务对服务品质、关系品质和顾客忠诚度的影响
年别	108
学位	硕士
学校系所	成功大学 电信管理科学系
作者	游莹馨
指导教授	廖俊雄
论文摘要	许多文献已经证实服务品质在消费过程中具有举足轻重的地位。然而，这些文献却较少关注关系品质和电子化服务对客户忠诚度的影响。关系品质可以让顾客感到产品或服务是可靠与可接受的，不须担心会出现错误。在货柜船服务中，服务品质和满意度之间的关系已被过去文献广泛的探索，但是在服务品质、信任和承诺之间的连结却总是被忽略。本研究借由「电子化顾客关系管理」和「预期期望理论」，将关系品质(满意度，信任，承诺)和感知电子化服务(有用性，易用性) 相结合来衡量服务品质和顾客忠诚度之间的关联。此次主要针对台湾的「国际海运货运代理和物流协会」中的成员名单发放邮件问卷，最后回收的有效样本数共为233份。借由ANOVA检验服务品质、关系品质、顾客忠诚度和感知电子化服务是否会因受访者的社经特性而有显着的差异，再透过因素分析确认服务品质的属性是否适用于此架构。所收集到的资料先进行叙述性统计以及验证性因素分析之后，接着运用结构方程模式来检视实证分析结果是否与研究假设相符。 研究结果显示，服务品质对关系品质和顾客忠诚度有显着的正向关系，关系品质对顾客忠诚度有显着的正向关系，在服务品质与顾客忠诚度中，关系品质也具有部分中介效果。具体而言，本研究发现除了满意度，信任与承诺也对关系品质产生重要影响。在服务品质和顾客忠诚度中，感知电子化服务具有正向干扰的效果，但在服务品质和关系品质中，感知电子化服务却没有正向干扰，说明了航运的电子化服务可以增加顾客的工作效率及绩效，但不代表可以增加顾客和公司之间的关系与连结，从货运承揽业者的角度来看，提供电子化服务给顾客是必要的服务项目，但不一定会为货柜船公司带来竞争优势。 此外，研究发现电子化服务项目的多寡与服务品质，电子化服务项目的多寡及承揽业者员工数量与关系品质，承揽业者员工数量与顾客忠诚度，承揽业者主要合作对象及电子化服务项目的多寡与感知电子化服务之间具有显着关系。最后，根据实证数据分析的结果，本研究提出相对应的管理意涵给货柜船公司，帮助其提高感知电子化服务、服务品质、关系品质来提升顾客忠诚度。
附件下载	货柜船公司之感知电子化服务对服务品质、关系品质和顾客忠诚度的影响
张贴日	2019/06/06
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