| 论文名称 | 专线网络营运商与企业用户认知差异研究-以中华电信为例 |
| 年别 | 111 |
| 学位 | 硕士 |
| 学校系所 | 国立成功大学 交通管理科学系 |
| 作者 | 吴宇轩 |
| 指导教授 | 廖俊雄 |
| 论文摘要 | 企业对企业的商业行为近年来蓬勃发展，中华电信为此在2022年企业转型计画中心成立以企业用户为主要服务对象的企业客户分公司，企业用户营收的占比也在5G企业专网的推波助澜下逐年成长，显见企业用户的市场具有潜在商机。本研究以数据专线为主要研究市场，对象为中华电信的企业用户资讯部门员工，建立以安全性、网络品质、互动品质与费用合理性等构面的专线体验品质之层级架构模型，检测企业用户在使用数据专线时的实际感受，是否对服务忠诚度产生影响？以及利用重要-表现差距分析法探讨企业用户的服务缺口，提供中华电信从业人员作为未来改善服务品质，以及检讨内部考核机制时的参考依据。再者，本研究同时调查中华电信传输部门从业人员，研究企业用户与从业人员在专线服务的认知中是否存在缺口？而缺口是否对忠诚度产生影响？ 由于研究对象为企业用户的资讯部门员工，本研究问卷发放与收集采用以下步骤进行：首先，问卷区分为企业用户与从业人员二式；本研究问卷自111年7月中旬开始发放，截至10月1日企业用户共回收178份有效问卷(问卷有效率97.8%)，从业人员问卷截至10月28日则回收有效问卷52份有效问卷(问卷有效率88.1%)；在问卷分析的部分利用SPSS以及Excel软件分析，信度分析的部分二式问卷皆具有良好的一致性，企业用户问卷在探索性因素分析中也拥有良好的建构效度，在单因子变异数分析中，企业用户的职务别在服务期望以及体验品质上有显着差异，在数据专线体验品质之层级架构模型中，安全性、网络品质与互动品质对忠诚度有正向显着影响，费用合理性则是不显着；在重要-表现差距分析法的部分，又以安全性为最需要中华电信从业人员优先做改善的构面，其次为网络品质与互动品质，最后才是费用合理性；缺口分析的部分，企业用户的安全性期望与体验品质缺口对忠诚度有负向显着影响；而企业用户安全性、网络品质与互动品质的体验品质对从业人员就企业用户体验品质的认知缺口则是对忠诚度有显着正向影响；最后，企业用户服务期望与从业人员对企业用户服务期望的认知缺口则是对忠诚度有显着正向影响，与研究假设相反，因此假设不成立。 从本研究的构面萃取、问卷设计与发放、统计分析结果，和研究架构建立，可以做为中华电信传输部门从业人员对企业用户专线服务的维护作业、设备建置与考核评估上的参考指标，同时了解企业用户在使用服务的过程中可能产生的不满意状态，给予从业人员改善服务水准的具体标的，在管理意涵上亦可给予中华电信决策单位在采购设备、规划设计与运用机械设备维护费上的参考依据。 |
| 附件下载 | (电子档于115-01-30后开放下载) |
| 张贴日 | 2023/10/24 |
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